MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN, DAN KESETIAAN PELANGGAN

BAB 5 MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN, DAN KESETIAAN PELANGGAN

Nilai Pelanggan Total adalah nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsionalis,

dan psikologis, yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu.

Biaya Pelanggan Total adalah sekumpulan biaya yang harus dikeluarkan pelanggan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan suatu produk atau jasa termasuk biaya moneter, waktu, energim dan psikis.

Penentu Nilai yang Diberikan Pelanggan

Penerapan Konsep Nilai dalam teori pengambilan keputusan pembelian :

Perusahaan dapat meningkatkan nilai pelanggan total dengan memperbaiki manfaat-manfaat produk, layanan, karyawan, dan/citranya.

Perusahaan dapat menurunkan biaya non-moneter pembeli dengan menurunkan biaya waktu, tenaga, dan pikiran pembeli.

Perusahaan dapat menurunkan biaya moneter produk yang harus ditanggung oleh pembeli.

Loyalitas atau Kesetiaan adalah komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi suatu produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan terjadinya peralihan perilaku

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa terhadap suatu produk setelah membandingkan kinerja/hasil produk dengan kinerja/harapan yang dipikirkan oleh pelanggan. Apabila kinerja sesuai dengan harapan maka 

Puas, apabila tidak sesuai dengan harapan maka kecewa, dan apabila kinerja produk melebihi harapan makan sangat puas.

Metode dalam mengukur kepuasan pelanggan :

Survey berkala dapat menelusuri kepuasan pelanggan secara langsung.

Memantau angka kehilangan pelanggan dan mengontak pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang sudah beralih ke pemasok lain untuk mempelajari mengapa bisa terjadi.

Mempekerjakan pembelanja siluman sebagai pembelanja potensial dan melaporkan tentang hal-hal kuat dan lemah yang dialami dalam membali produk perusahaan dan produk pesaing.

Para menejer dapat memasuki situasi penjualan perusahaan dan pesaing dimana mereka tak dikenal dan mengalami langsung perlakuan yang mereka terimaMenelepon perusahaan mereka sendiri dengan  pertanyaan-pertanyaan dan keluhan untuk melihat bagaimana hal tersebut ditanggani.

Kualitas/Mutu adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuaanya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.

5 Langkah yang ditempuh Perusahaan dalam mengurangi Peralihan Pelanggan :

Perusahaan harus menentukan dan mengukur tingkat retensi.

Perusahaan harus membedakan penyebab erosi pelanggan dan mengidentifikasi mereka yang dapat dikelola dengan baik.

Perusahaan perlu mengestimasi berapa banyak laba yang hilang ketika kehilangan pelanggan

Perusahaan perlu menggambarkan berapa banyak biaya untuk mengurangi angka pengalihan pelangganMendengarkan 

Pelanggan dengan menciptakan suatu feedback.