Pentingnya menjaga dan meningkatkan Kualitas Jasa dan Pelayanan
Apa yang dimaksud dengan mutu atau kualitas? Apa hubungan kualitas dengan jasa dan pelayanan? Kualitas atau mutu memang agak sulit didefinisikan apalagi kalau berkaitan dengan jasa dan pelayanan, dimana kualitas akan kita kenali saat kita “mengalaminya”.
Armand Feigenbaum (1956) mendefinisikan kualitas sebagai kegiatan untuk memenuhi harapan pelanggan, sedangkan Kaoru Ishikawa (1986) ahli manajemen mutu dari Jepang mendefinisikan kualitas adalah kepuasan pelanggan. Kalau dilihat dari defenisi para ahli tersebut, jelas sudah bahwa kalau kita kita ingin memberikan jasa dan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan maka kita harus memuaskan pelanggan. Demikian sebaliknya dengan memuaskan pelanggan sebenarnya kita sudah memberikan kualitas dalam jasa dan pelayanan kita.
Dan untuk memastikan apakah kita sudah memberikan jasa dan pelayanan yang berkualitas untuk itu kita perlu melakukan pengukuran. Karena kualitas yang semakin tinggi akan menghasilkan keuntungan yang lebih tinggi, sebaliknya kualitas yang semakin rendah akan mengakibatkan keuntungan yang semakin rendah dan menimbulkan biaya yang kelihatan (visible cost) maupun tidak (invisible cost) bagi perusahaan.
Visible cost of poor quality
Tidak berkualitas akan mengakibatkan biaya tinggi, diantaranya akan mengakibatkan:
- Biaya untuk melayani komplain pelanggan. Komplain pelanggan akan menguras waktu, biaya dan tenaga.
- Biaya yang timbul karena hilangnya pelanggan. Pelanggan yang ada secara otomatis akan menggerakkan roda bisnis perusahaan. Bisa dibayangkan apabila ada pelanggan yang hilang akibat kualitas jasa dan pelayanan yang buruk.
- Biaya untuk melakukan pekerjaan ulang (rework). Apabila terjadi service breakdown akibat kualitas jasa dan pelayanan yang buruk pasti akan membutuhkan biaya lebih untuk memperbaikinya.
Invisible cost of poor quality
- Biaya untuk mengatasi publikasi negatif. Pelanggan yang tidak puas akan memberitahu ke orang lain megenai ketidakpuasannya. Hal ini bisa memberikan image yang buruk bagi perusahaan. Dan biaya untuk menumbuhkan kepercayaan dan menarik pelanggan baru akan lebih tinggi.
- Biaya untuk menggantikan pelanggan yang hilang. Dari survey yang dilakukan oleh Technical Assistance Research Program (TARP) menunjukkan bahwa mendapatkan pelanggan baru akan membutuhkan biaya lebih tinggi hingga lima kali lipat dibandingkan mempertahankan pelanggan yang ada.
- Biaya pemasaran yang lebih tinggi. Kualitas yang buruk tidak akan mendapatkan pemasaran gratis yaitu rekomendasi dari mulut ke mulut para pelanggan yang puas.
Banyak perusahaan yang terjebak dalam kepuasan karena hanya sedikit pelanggan yang komplain. Pertanyaan besarnya adalah apabila pelanggan tidak komplain, apakah pelanggan sudah puas? Sebagai ilustrasi dapat digambarkan sebagai berikut:
- Misalkan suatu bank memiliki 1.000.000 pelanggan
- Apabila 10% saja dari pelanggan tidak puas karena kualitas jasa dan pelayanan yang buruk dalam setahun, maka kondisi ini potensial menimbulkan 100.000 komplain
- Namun demikian, dibanyak kasus dan sesuai dengan hasil survei TARP, hanya 4% dari pelanggan (atau 4.000 pelanggan) yang aktualnya menyampaikan komplain ke perusahaan. Hal ini jelas mengurangi jumlah pelanggan yang komplain dari 100.000 menjadi 4.000 pelanggan
- Kenyataannya kebanyakan komplain tersebut tidak sampai ke manajemen, biasanya hanya sekitar 4% dari 4.000 yang akan sampai ke top manajemen. Misalnya pelanggan yang tidak puas akan komplain ke teller, dan biasanya sering kejadian ini tidak dicatat.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar